Ouvrages Lean Six Sigma: Mieux comprendre le Lean Six Sigma appliqué aux services!

 

Lean et Six Sigma sont toutes deux des méthodologies qui visent à améliorer la qualité et l’efficacité des processus. La combinaison de ces deux méthodologies répond au besoin de maîtriser la complexité dans l’entreprise tout en réduisant les coûts.

La plupart des ouvrages traitent du Lean Six Sigma en milieu industriel mais cette méthode a fait ses preuves dans le secteur tertiaire. « Lean Six Sigma pour les services » de Michael L George aborde Lean Six Sigma appliquée aux services et transactions ou « Comment réduire les coûts en évitant les procédures inutiles et améliorer la rapidité des prestations de service ? »

 

Ce livre explique efficacement comment et pourquoi Lean et Six Sigma sont complémentaires et démontre que ces  méthodologies, une fois correctement combinées, maximisent  la valeur dans l’entreprise en améliorant les processus, la qualité, et la satisfaction client.

 

L’ouvrage fournit une vue d’ensemble de la façon d’appliquer Lean Six sigma aux services par une explication des techniques et des outils puis des études de cas réels et des retours d’expériences.

 

Au sommaire :

Utiliser Lean Six Sigma pour créer un avantage concurrentiel dans les services

o        Le retour sur investissement de Lean Six Sigma dans les services

o        Aller plus vite pour mieux faire

o        Voir les services avec les yeux du client

o        Mettre en œuvre une stratégie d’entreprise avec Lean Six Sigma

o        La valeur de la maîtrise de la complexité

Mise en œuvre de Lean Six Sigma dans les services

o        1ere phase : l’évaluation préliminaire

o        2e phase : l’implication (créer l’élan)

o        3e phase : mobilisation

o        4e phase : performance et contrôle

Améliorer les services

o        Les défis inhérents aux processus de services

o        Utiliser le modèle DMAAC pour améliorer les processus de services

o        Les tout premiers projets de services

o        Elever les enjeux d’amélioration des processus de services

o        Concevoir des services du plus haut niveau

 

 

 

« The Lean Six Sigma Pocket Toolbook » de Michael L. George, John Maxey et David T.  Rowlands constitue un complément idéal à l’ouvrage « Lean Six Sigma pour les services ». Ce livre est un résumé   de tous les outils connus à ce jour en amélioration continue. Bien que le sous-titre suggère un guide de référence rapide, il y a assez de substance surtout pour un public déjà familier avec les concepts qualité de base. Tous les outils principaux du Lean Six sigma y sont exposés avec des diagrammes, des graphiques,    et d’autres figures afin de donner aux lecteurs une vision complète et pratique  de chaque outil.

La nécessité d’une cartographie des services publics

 

Les services rendus au public sont très nombreux et très variés. Nous avons tous besoin de ces services au quotidien : transport collectifs, services postaux, soins hospitaliers etc.

Le site Internet http://www.service-public.fr/  nous propose une vitrine exhaustive des services publics auxquels nous pouvons prétendre en tant qu’usagers. Pour en repérer un au plus vite, trois grandes entrées ont été créées pour les usagers : « Particuliers », « Professionnels» (PME & Indépendants) et « Citoyens » (Vie Publique).
La première rubrique, « Particuliers », référence les grands événements qui font partis de la vie de chacun ; la deuxième rubrique, «Professionnels », explique les démarches à suivre pour les Entreprises ; la troisième rubrique, « Vie Publique », nous informe sur les actualités de l’État et la vie citoyenne (donc la vie en société).
Certes, le site est très riche en informations et permet de s’orienter mais il se limite au front office des services publics. Cette représentation « en tiroir » ne permet pas d’avoir une vue générale et bien structurée de tous les services qui peuvent être proposés.

Prenons un exemple : la naissance d’un enfant.

Selon le Code civil français (art. 55, voir http://www.legifrance.gouv.fr), la naissance doit pouvoir être prouvée par une déclaration de naissance délivrée par un « officier d’état civil » de la mairie du lieu de l’accouchement, et dans les trois jours.
Aujourd’hui, de plus de plus de maternités proposent un service d’Etat civil qui fait l’inscription de l’enfant à l’hôpital. Cependant, toutes ne le font pas ! Les parents sont donc obligés de se rendre à la mairie à laquelle ils sont rattachés, avec les justificatifs fournis par la maternité.
Cette déclaration de la naissance pourrait donc être faite à la maternité puisque c’est elle qui fourni les justificatifs de la naissance, à condition bien sûr de bien mettre en place de façon universelle cette procédure et de ne pas occasionner de surcroît de travail trop important aux services administratifs des hôpitaux.

Deuxième exemple : l’obtention d’un titre de séjour pour un étudiant étranger en France.

Pour pouvoir s’inscrire à l’Université, il faut présenter un titre de séjour en cours de validité. Mais, pour obtenir un titre de séjour, il faut présenter à la préfecture une inscription définitive à l’Université ainsi que la carte d’étudiant. Un étudiant étranger doit donc retourner plusieurs fois à la préfecture avec une « préinscription » à son Université et un dossier de divers justificatifs pour obtenir le « récépissé de la demande de titre de séjour » ! Ensuite il doit présenter le tout à l’Université afin d’obtenir son inscription et ramener ce document à la préfecture (plusieurs heures d’attente à chaque fois dans la file, malgré la prise de rendez-vous). Ce même étudiant s’il peut prétendre à l’Aide d’Allocation Familiale, doit fournir ces mêmes justificatifs à la CAF…
Il faut savoir que certains établissements d’enseignement supérieur proposent un service « Vie étudiante » qui prend en charge la demande de renouvèlement des cartes de séjours des étudiants étrangers inscrits à ces mêmes établissements. La procédure est simplifiée pour ces étudiants : fini les déplacements et les prises de rendez-vous ! La préfecture de son côté n’a plus à subir le bal incessant des étudiants ! Pourquoi donc ne pas généraliser cette procédure à tous les établissements d’enseignement supérieur ?

Nous voyons bien que les démarches pour obtenir un document sont souvent redondantes, prennent beaucoup de temps et d’énergie, tant pour les usagers que pour les agents des services publics.
Nous sommes convaincus que les démarches pourraient être plus simples, clarifiées et surtout traités informatiquement afin d’êtres consultables par toutes les administrations à partir d’une base de donnée commune. Cela est réalisable !

Au regard de ces exemples, il nous semble nécessaire de cartographier précisément les services publics. Cette cartographie nous permettra d’avoir une image du secteur public dans son ensemble et de percevoir les interactions possibles entre ses services, les procédures à mettre en place, des acteurs qui doivent êtres connectés, et d’identifier tout ce qui a été fait à ce jour dans le cadre de la réforme de l’Etat (dématérialisation des procédures, rapprochement entre les administrations, réorganisation territoriale…).

Une telle cartographie nous permettra de connaître le back office des services publics, les démarches administratives et les processus associés.

Grâce à cette modélisation nous identifierons plus facilement les opportunités d’amélioration. Nous verrons plus clairement ce qu’il reste à dématérialiser, ce que nous pouvons mutualiser et ce que nous devons réorganiser. Ainsi, il sera plus aisé de trouver et d’éliminer les démarches redondantes, les interconnections inutiles et les procédures lourdes qui n’apportent pas de valeur particulière.