Les services rendus au public sont très nombreux et très variés. Nous avons tous besoin de ces services au quotidien : transport collectifs, services postaux, soins hospitaliers etc.
Le site Internet http://www.service-public.fr/ nous propose une vitrine exhaustive des services publics auxquels nous pouvons prétendre en tant qu’usagers. Pour en repérer un au plus vite, trois grandes entrées ont été créées pour les usagers : « Particuliers », « Professionnels» (PME & Indépendants) et « Citoyens » (Vie Publique).
La première rubrique, « Particuliers », référence les grands événements qui font partis de la vie de chacun ; la deuxième rubrique, «Professionnels », explique les démarches à suivre pour les Entreprises ; la troisième rubrique, « Vie Publique », nous informe sur les actualités de l’État et la vie citoyenne (donc la vie en société).
Certes, le site est très riche en informations et permet de s’orienter mais il se limite au front office des services publics. Cette représentation « en tiroir » ne permet pas d’avoir une vue générale et bien structurée de tous les services qui peuvent être proposés.
Prenons un exemple : la naissance d’un enfant.
Selon le Code civil français (art. 55, voir http://www.legifrance.gouv.fr), la naissance doit pouvoir être prouvée par une déclaration de naissance délivrée par un « officier d’état civil » de la mairie du lieu de l’accouchement, et dans les trois jours.
Aujourd’hui, de plus de plus de maternités proposent un service d’Etat civil qui fait l’inscription de l’enfant à l’hôpital. Cependant, toutes ne le font pas ! Les parents sont donc obligés de se rendre à la mairie à laquelle ils sont rattachés, avec les justificatifs fournis par la maternité.
Cette déclaration de la naissance pourrait donc être faite à la maternité puisque c’est elle qui fourni les justificatifs de la naissance, à condition bien sûr de bien mettre en place de façon universelle cette procédure et de ne pas occasionner de surcroît de travail trop important aux services administratifs des hôpitaux.
Deuxième exemple : l’obtention d’un titre de séjour pour un étudiant étranger en France.
Pour pouvoir s’inscrire à l’Université, il faut présenter un titre de séjour en cours de validité. Mais, pour obtenir un titre de séjour, il faut présenter à la préfecture une inscription définitive à l’Université ainsi que la carte d’étudiant. Un étudiant étranger doit donc retourner plusieurs fois à la préfecture avec une « préinscription » à son Université et un dossier de divers justificatifs pour obtenir le « récépissé de la demande de titre de séjour » ! Ensuite il doit présenter le tout à l’Université afin d’obtenir son inscription et ramener ce document à la préfecture (plusieurs heures d’attente à chaque fois dans la file, malgré la prise de rendez-vous). Ce même étudiant s’il peut prétendre à l’Aide d’Allocation Familiale, doit fournir ces mêmes justificatifs à la CAF…
Il faut savoir que certains établissements d’enseignement supérieur proposent un service « Vie étudiante » qui prend en charge la demande de renouvèlement des cartes de séjours des étudiants étrangers inscrits à ces mêmes établissements. La procédure est simplifiée pour ces étudiants : fini les déplacements et les prises de rendez-vous ! La préfecture de son côté n’a plus à subir le bal incessant des étudiants ! Pourquoi donc ne pas généraliser cette procédure à tous les établissements d’enseignement supérieur ?
Nous voyons bien que les démarches pour obtenir un document sont souvent redondantes, prennent beaucoup de temps et d’énergie, tant pour les usagers que pour les agents des services publics.
Nous sommes convaincus que les démarches pourraient être plus simples, clarifiées et surtout traités informatiquement afin d’êtres consultables par toutes les administrations à partir d’une base de donnée commune. Cela est réalisable !
Au regard de ces exemples, il nous semble nécessaire de cartographier précisément les services publics. Cette cartographie nous permettra d’avoir une image du secteur public dans son ensemble et de percevoir les interactions possibles entre ses services, les procédures à mettre en place, des acteurs qui doivent êtres connectés, et d’identifier tout ce qui a été fait à ce jour dans le cadre de la réforme de l’Etat (dématérialisation des procédures, rapprochement entre les administrations, réorganisation territoriale…).
Une telle cartographie nous permettra de connaître le back office des services publics, les démarches administratives et les processus associés.
Grâce à cette modélisation nous identifierons plus facilement les opportunités d’amélioration. Nous verrons plus clairement ce qu’il reste à dématérialiser, ce que nous pouvons mutualiser et ce que nous devons réorganiser. Ainsi, il sera plus aisé de trouver et d’éliminer les démarches redondantes, les interconnections inutiles et les procédures lourdes qui n’apportent pas de valeur particulière.
Publié par leansecteurpublic 
